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浅谈IT外包服务商怎么才能给客户提供好的IT服务?

发表日期:2016-12-03   文章编辑:小土科技   浏览次数:

        IT外包服务商从根本上来说就是干两件事情:一件事情是保障系统可用(系统可用是指功能和功效两方面都要可用),另外一件事情是系统不可用时能够在第一时间反应和修复。围绕这两件事情,IT外包是通过一系列流程来保证的,这些流程又可以分为三个阶段:

浅谈IT外包服务商怎么才能给客户提供好的IT服务?
 
        1、IT部与用户和客户约定的级别提供和管理IT服务;
 
        2、IT部在日常生产中协调和执行既定的活动和流程;
 
        3、对这些流程的日常管理。
 
        我们在实际运营中,往往会关注前两个阶段,但对其中最为关键的日常管理没有得到正确的管控,即便流程设计和实施再周密也不会有价值。而IT外包日常管理就是对IT系统地进行性能监控、指标评估和数据收集这些活动,通过分析来改进服务。
 
做好以上三件事情,IT外包则要关注“PPT”三要素:
 
        人员(People)——无论管理什么服务、流程和技术,它们都与人有关。是人推动了组织对服务和产品的需求,是人决定了如何完成这项任务。最终,是人管理技术、流程和服努。没有认识到这点会导致(并且已经导致)IT外包管理的失败。
 
        技术(Technology)——通过技术为IT外包中涉及的服务提供高效运行,除此之外,技术手段还可以为服务本身运行的结果提供性能监控和评估,从而改进服务。从狭义上讲技术主要是提供服务的基础设施管理,从广义上讲技术是包含业务能力在内的系统功能和功效的总和。
 
        流程(Process)——在ITIL V2中,OGC设计了5个服务支持流程和5个服务交付流程,在ITIL V3中则更强调从服务生命周期的角度来设计服务流程,但不管怎样,流程从本质上就是制度的固化,采用技术手段将其规范化和标准化,通过事先告知怎么做事从而减少低级错误的发生,但事实上,流程的规范执行却很不容易,往往会被一些人轻易打破,坚持流程。

浅谈IT外包服务商怎么才能给客户提供好的IT服务?
 
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